Vous arrive-t-il ce désagrément ? 

Vous êtes au téléphone avec un prospect. Vous vous sentez démuni car l'entretien ne va pas dans la bonne direction. La discussion vous échappe en ne sachant pas quoi dire.

Pire encore, vous avez déjà eu ce prospect en ligne. Il semblait plutôt motivé. Et là, rien ne va plus. Il va vous filer entre les doigts. Et en effet, il ne donnera pas suite. 

Qu'aurait-il fallu dire ou faire ? Vous vous interrogez jusqu'à l'auto-critique. 

Mais avez-vous la bonne grille d'évaluation pour juger la situation ? Et donc tirer des conclusions pratiques pour une prochaine fois. 

Voyons cela ensemble.

MLM et closing font-ils bon ménage ?

La conduite d'entretien est un vaste sujet qu'un seul article ne pourrait épuiser. Je vous propose d'en restreindre le thème au closing. Et de façon pragmatique à la phraséologie type. Nous allons nous aider d'un maître de l'influence et de la persuasion, Phi M Jones. 

Les mots ont le pouvoir de désembourber une discussion professionnelle. On le sait tous. 

Encore faut-il connaître les bons termes pour tester leur efficacité et les utiliser à bon escient. 

Et puis en MLM, peut-on parler de closing ?

Rappelons que closing est un anglicisme pour désigner l'acte de conclure une vente. 

Dans notre profession, nous avons deux catégories d'entretien. Ceux avec des clients, ceux avec de futurs partenaires d'affaires. La nature de ces entretiens est diamétralement opposée. 

On ne conclut pas de la même manière un appel avec un prospect produit et avec un prospect business.

Disons qu'il n'y a pas de grandes différences entre conclure une vente dans un contexte commercial classique et en MLM. Les techniques de closing sont les mêmes.

En revanche, c'est plus délicat de vouloir "closer" votre futur filleul.

Les techniques de closing vous donnent l'ascendant sur votre interlocuteur, quand bien même vous soyez dans l'écoute active, l'empathie et la bienveillance.  

Or si vous motivez trop ce prospect à vous rejoindre, vous courez le risque de devoir le motiver à se mettre au travail par la suite. Et ce n'est surtout pas ce que vous voulez. Pour mettre un peu plus de liberté de décision chez votre prospect business, utiliser les tunnels de parrainage peut être une solution.

19 Phrases Magiques.

Cependant cela n'interdit pas un peu de directivité dans les échanges. Pour prendre une décision, certaines personnes ont besoin d'être poussées. Elles sont dans un entre-deux :"je veux et je veux pas".

Tant qu'à faire, faisons-les passer dans "Je veux cette solution" et "Je la prends!"

Pour y parvenir, ce que vous dites durant l'entretien à beaucoup d'importance. Selon Phil M Jones et bien d'autres, une phraséologie type a fait ses preuves afin de conduire l'entretien là où vous le souhaitez.

Notez ces phrases-clés sur des fiches, afin de les avoir sous les yeux lors d'un entretien téléphonique. Idéalement, elles doivent être apprises par coeur. Ces phrases font d'autant plus mouche que vous les dites spontanément.  

#1 Paraissez désintéressé.e.

C'est la première phrase-clé du livre de Jones.

"Je ne suis pas sûr que ce soit fait pour vous mais peut-être que cela va vous intéresser de découvrir le témoignage d'un de mes clients..."

Cela accroît la curiosité de connaître la suite. Vous libérez aussi la personne d'une pression d'avoir à payer quelque chose. 

Et surtout, vous envoyez un message implicite selon lequel vous n’avez pas besoin d’elle pour vivre, ce qui est paradoxalement attirant.

Vous entrez dans le rôle désintéressé de conseil. 

#2 Utilisez une qualité voulue de tous.

Tout le monde aujourd'hui se veut ouvert d’esprit. Qui avouerait, ou assumerait, qu’il est tout simplement étroit d’esprit ?

En l’exprimant dans une question vous faites appel à un besoin d’ouverture d’esprit incontestable.

Par exemple, "Est-ce que vous êtes ouvert d'esprit à rejoindre ce programme ?", "Est ce que vous êtes ouvert d’esprit à faire de la publicité en ligne ?, "Est ce que vous êtes ouvert d'esprit à vous lancer en MLM ?"

#3 Clarifiez les idées de votre prospect.

Cette réplique est très utile pour les personnes qui ont un petit peu cette mentalité de savoir tout sur tout.

Vous pouvez lui dire : "Très bien ! Mais alors, qu'est-ce que vous savez à propos de ça ?"

Cela permet d'ouvrir la discussion et de préciser les connaissances de votre interlocuteur.

Ainsi, vous diriger l’appel vers les sujets précis dont vous avez besoin pour avancer, voire de clarifier les idées de cet interlocuteur pour reprendre le contrôle de la conversation. 

Les techniques de conclusion d'entretien : indispensables.

#4 Allez dans les ressentis de votre contact.

Cette question ramène la personne dans ses motivations profondes liées à ce qu’elle veut fuir, éviter à tout prix, ou dépasser pour en finir avec une situation désagréable.

Vous réveillez le côté émotionnel associé à des buts qui comptent vraiment pour votre contact.

Par exemple, "Comment vous sentiriez-vous si vous perdiez tout ?" "Comment vous vous sentiriez si vous touchiez au moins 500 € / mois dès le premier mois ?"

#5 Sollicitez l'imaginaire de votre prospect.

Le principe de cette phrase repose sur un mécanisme neurologique qui remonte à l’enfance.

Vous avez souvent entendu "Il était une fois…"

C’est comme un signal qui vous annonce le début d’une narration. Cela réactive une partie du cerveau qui visualise l’histoire qu’on est en train de vous raconter. C’est une immersion psychologique.

Quand vous utilisez le terme imaginez, la personne va se projeter comme dans un film au cinéma. 

Par exemple, "Imaginez simplement si vous aviez x clients..." "Imaginez simplement si vous pouviez faire ceci…" "Imaginez simplement si vous pouviez vivre dans cet endroit dont vous m'avez parlé."

La personne va relier la situation désirée à ce que vous lui proposez. 

Souvenez-vous qu'une des raisons principales pour lesquelles les gens ne donnent pas suite à une proposition de se lancer en MLM, c'est qu'ils ne s'y projettent pas. Ils ne s'y voient pas. Autrement dit, le film n'est pas sur "Play".

#6 Faire comme si...

Il s'agit d'une technique de vente bien connue qui repose sur "Le comme si" : faire comme si la décision était prise, même si votre prospect ne l'a pas clairement exprimée.

"Pour vous lancer, quand est-ce que ce sera le bon moment ?"

"Pour rejoindre notre équipe, quand est-ce que ce sera pour vous le bon moment ?"

L’idée derrière cette question communique que la proposition est actée. Il faut juste décider du moment de démarrage. 

Quand tout a été dit dans un entretien, faire comme si...

#7 Comment relancer un prospect ?

Un moment toujours délicat est de relancer un prospect. Et quand de plus il vous a quitté en déclarant revenir vers vous ultérieurement, et que rien ne se passe, une technique phraséologique est de dire ou d'écrire : "Je devine que vous n'avez toujours pas visionné la vidéo.", "Je devine que vous n'en avez toujours pas parlé à votre conjoint", etc.

Il y a une connotation volontairement négative dans cette phrase-clé.

Car en réaction, votre prospect peut répondre : "Si, si ! j'ai regardé tout ça". Au téléphone, cela permet de produire de la part du prospect une note positive.  Et de l'amener à se justifier. 

#8 Comment révéler une objection cachée?

Parfois un léger ajustement dans la formulation d’une question produit une grand résultat.

C’est ainsi qu’il y a une différence entre : avez-vous des questions ? et Quelle question avez-vous pour moi ?

La première appelle une réponse fermée, oui ou non. La seconde incite à réfléchir et à soulever une objection que le prospect aurait moins soulevée avec la première. 

#9 Simplifiez la prise de décision.

À la fin d’un appel, exprimez que votre prospect a désormais trois options.  

Cela a le mérite de simplifier la prise de décision.

Première option: c'est de continuer de faire ce qu'il fait habituellement pour essayer d'avoir des résultats ou pour changer son quotidien.

Deuxième option: c'est de lui faire observer qu’il sait désormais comment il peut travailler avec vous, et cependant ne rien faire en ce sens. Ce qui entraînera que rien ne changera dans sa vie tout simplement. 

Troisième option: c'est le fait d'investir en lui en travaillant avec vous et d’aller de l’avant. 

Laissez à votre prospect 3 options de choix possibles.

#10 Soyez empathique.

Cette phrase-clé est empathique car elle suppose des affinités entre votre client et vous.

"Je parie que vous êtes un peu comme moi…", "J'imagine que vous êtes un petit peu comme moi, vous aussi vous passez votre journée derrière l'ordinateur et maintenant vous vouslez des résultats."

Vous créez un lien en supposant un trait de caractère commun, une situation partagée, une difficulté semblable chez vous deux. D’où l’immense intérêt de bien découvrir qui parle avec vous et d’aller chercher des points communs.

"Ah oui, je parie que vous êtes un petit peu comme moi, vous aussi vous avez fait ceci… vous aussi vous avez fait cela…"

C’est en soi un brise glace. 

#11 Jouez sur l'instinct grégaire.

C’est basé sur l’instinct grégaire. 

Un exemple bien connu est celui du restaurant vide et d’un autre plein. Les gens ont naturellement tendance à plutôt faire la queue devant le restaurant plein.

"La plupart des gens ont déjà essayé ça..." "La plupart des gens démarrent en MLM de cette façon..."  

#12 Remettez du positif.

Durant un entretien, c’est courant d’aborder des sujets à connotation négative ou qui traduisent des situations désagréables du point de vue du client.

Remettre du positif permet de changer la dynamique de l’appel.

Une phrase-clé est donc : "La bonne nouvelle c'est que…"

"Eh bien écoutez ! La bonne nouvelle, c'est qu'aujourd'hui vous pouvez faire ça …", "La bonne nouvelle c'est que c'est encore le bon moment…", "La bonne nouvelle c'est que vous pouvez y arriver tout simplement…"

#13 Soyez directif.ve.

La directivité a un puissant pouvoir de faire agir les gens.

Pour amener un prospect à passer à une étape supérieure, dites : "Et ce qu'il va se passer à présent, c'est..."

"Ce qui va se passer à présent, c'est que nous allons prendre rendez vous…", "Ce qui ca se passer à présent, c'est que je vais vous envoyer un lien afin de vous inscrire et d'accéder immédiatement à votre espace de formation."

Cela permet d’avancer dans la direction voulue

C'est vous qui savez où aller, soyez directif !

#14 Traitez les objections.

Par exemple, votre prospect vous dit : "Je n'ai pas l'argent pour ça."

La plupart des vendeurs entendent cette objection comme une fin de non recevoir.

Certaines remarques que le prospect exprime ne donnent tout simplement pas assez d’éléments pour être traitées.

Vous pouvez donc posez la question: "Qu'est ce qui vous fait dire ça ?"

Cela incite la personne à préciser sa pensée : "Eh bien ! En fait j'ai telle dépense ce mois-ci."

Vous obtenez des précisions qui vous permettent de lever l'objection, ou de discuter de la cause du problème, pour trouver des compromis. 

#15 Désamorcez une objection terrible.

Comment transformer un « non » à quelque chose en un « oui » à autre chose ?

Dans une conversation, un prospect peut rapidement formuler une objection qui annonce un entretien sans suite.

Par exemple, « Je ne me vois pas appeler des gens pour leur vendre un produit »

Une solution est de dire : « avant de penser à faire ceci, est-ce que vous pourriez faire cela ? » En l’occurence dans notre exemple, « avant d’imaginer appeler des gens pour leur vendre quelque chose, est-ce que vous pourriez apprendre une technique qui consiste à ne pas vendre et pourtant obtenir une commande ? » 

#16 Montrez que vous faites un effort.

Cela permet d’avancer dans le processus de conclusion. Un blocage courant est d’entendre : « Je n’ai pas ce budget. »

« Bon! Ok! Très bien! Écoutez! Si je peux vous proposer un paiement en plusieurs fois, est-ce que ça irait pour vous ? »

Le « si je peux… » est très important, car cela sous-entend un effort de votre part, et donc en retour celui de votre interlocuteur.

Pareil : « Si je peux vous proposer un deuxième rendez-vous, est-ce que je peux compter sur votre présence ? »

#17 Obtenez un "oui" implicite.

La réponse à cette question vous donne une précision quant à la direction prendre dans cet entretien.

Par exemple : « Est-ce que gagner 500 euros mensuels seraient suffisants si vous l’obteniez au bout de trois mois maximum ? »
« Est-ce que ce serait suffisant de gagner 2000 € par mois pour vous rejoindre mon équipe ? » 

#18 Obtenez plus.

« Juste une chose de plus… » peut sauver un entretien dans l'impasse, avec un prospect qui ne donnerait pas suite.

À défaut que celui-ci vous rejoigne, pourquoi pas lui proposer autre chose ? Par exemple, « Juste une chose de plus, j’organise un Live sur l’abondance financière [ou n’importe quel autre événement], cela vous dirait-il d’y participer ? » « Cela peut vous apporter beaucoup en attendant qu’on travaille ensemble » 

#19 Ne jamais quitter personne sans rien.

Une règle d’or dans un entretien commercial est de ne jamais le quitter sans avoir obtenu quelque chose, si petite soit-elle.

Cela peut-être de demander un témoignage, une recommandation, une mise en relation acceptée sur Linkedin.

Par exemple, « Pourriez-vous me faire une faveur en acceptant m demande d’ami sur Facebook ? »

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